O setor de refeições coletivas vive, há anos, o desafio constante de equilibrar eficiência operacional, segurança alimentar, custos, escala e satisfação do cliente. Falamos muito — e com razão — sobre processos, indicadores, produtividade e padronização. Mas existe um ponto que, quando bem trabalhado, transforma todos os outros: as pessoas.
Na minha experiência, ao longo dos mais de 27 anos no segmento, aprendi que o verdadeiro impacto do nosso serviço não está apenas no que entregamos, mas em como entregamos. E esse “como” passa, necessariamente, por uma cultura organizacional viva, praticada e conectada à realidade da operação.
Cultura não é discurso. É rotina.
Quando falamos em cultura no setor, muitas vezes pensamos em valores escritos, campanhas internas ou discursos inspiradores. Tudo isso é importante, mas insuficiente se não estiver conectado à rotina de quem está na linha de frente.
No dia a dia das unidades, são as pessoas que transformam processos em experiência. São elas que lidam com o cliente, com o usuário do restaurante, com os imprevistos, com a pressão do horário e com a repetição da rotina. Por isso, acreditamos que não existe experiência consistente para o cliente sem uma experiência consistente (uma jornada) para quem serve, um depois o outro.
Pessoas que servem pessoas: uma escolha estratégica
Em nosso Planejamento da Experiência MENU (PEM), adotamos como trilha central o conceito “Pessoas que Servem Pessoas”. Mais do que uma frase, ele orienta decisões de liderança, desenvolvimento, comunicação e gestão.
Essa escolha parte de uma premissa simples, mas muitas vezes negligenciada no setor: Quem atende o cliente todos os dias não está nos cargos de liderança, mas na operação.
Quando essas pessoas se sentem ouvidas, capacitadas, respeitadas e preparadas, o serviço deixa de ser apenas correto — ele se torna memorável.
O papel da liderança no setor
Um dos grandes desafios das empresas de refeições coletivas é formar lideranças capazes de sustentar a cultura mesmo em ambientes operacionais complexos. Na MENU, entendemos que liderar não é apenas cobrar resultados, mas criar condições para que eles aconteçam.
Isso significa remover obstáculos, dar clareza de processos, alinhar expectativas, desenvolver competências e, principalmente, praticar a escuta. A liderança deixa de ser centralizadora e passa a ser facilitadora.
Diálogo como ferramenta de desenvolvimento
Dentro do nosso PEM, estruturamos rituais recorrentes chamados Diálogos, que conectam temas como cultura, qualidade, segurança do trabalho e operação. Esses encontros não têm como objetivo apenas informar, mas gerar reflexão, alinhamento e troca real.
O diálogo, quando estruturado e frequente, se torna uma poderosa ferramenta para fortalecer comportamentos, antecipar problemas e criar senso de pertencimento — algo essencial em um setor com alta rotatividade e múltiplos pontos de contato.
Servir vai além do prato
No setor de refeições coletivas, é comum medirmos sucesso por indicadores técnicos — e eles são fundamentais. Mas acreditamos que os números contam apenas parte da história. Cada indicador reflete atitudes humanas: cuidado, atenção, preparo, engajamento.
Quando olhamos para resultados, enxergamos pessoas. E quando investimos nas pessoas, os resultados vêm de forma mais sustentável.
Um convite ao setor
Compartilhar essa visão em um fórum como a Comunidade We:Food é, para nós, um convite à reflexão coletiva. Acreditamos que o futuro do setor passa, cada vez mais, por empresas que entendem que processos são executados por pessoas — e experiências são criadas por elas.
Fortalecer a cultura, desenvolver lideranças conscientes e criar espaços de diálogo não é apenas uma pauta interna. É um caminho possível — e necessário — para elevar o nível do serviço, da experiência e da reputação do setor como um todo.
No fim, independentemente da empresa, do tamanho da operação ou do modelo de negócio, todos nós servimos algo em comum: pessoas.
– Flávio Charles, CEO da Menu.
