Quando pensamos em automatizar processos nas empresas, é comum imaginarmos tecnologias sofisticadas (robôs industriais, sensores conectados, controladores lógicos, etc).
No entanto, a automação também está presente em tarefas simples do nosso dia a dia, como quando configuramos regras no e-mail para arquivar mensagens, responder automaticamente ou salvar anexos em pastas específicas.
Mas como esse tipo de tecnologia pode ser aplicada no setor de Foodservice ou até mesmo de Refeições coletivas de forma a agregar valor as organizações?
O cenário das empresas de Foodservice no Brasil
A pesquisa “Fispal Food Digital” de 2023, realizada pela Fispal Food Service e Fispal Sorvetes em parceria com a EJFGV (agência Jr. da FGV), revelou os principais objetivos do uso da tecnologia dentro do estabelecimento:
- Gestão e controle (30%);
- Otimização para operações (22%);
- Divulgação do estabelecimento (18%).
Já os principais fatores levados em conta no momento de aquisição de um recurso tecnológico são:
- Benefício trazido ao estabelecimento (53%);
- Necessidade do recurso (19%);
- Praticidade (16%);
- Preço (7%);
- Diferencial entre concorrentes (5%).
Outra pesquisa de 2021 realizada pela FGV Projetos em parceria com a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) mostrou que 66% das micro e pequenas empresas no país continuam nos estágios iniciais de maturidade digital.
Lembrando que, no Brasil, o setor é altamente pulverizado: a pesquisa CREST por Mosaiclab para IFB de 2024 mostra que 23% dos players de mercado fazem parte de redes, enquanto 77% são independentes.
Ou seja, indicação de um vasto potencial de crescimento conforme essas empresas progridem em suas jornadas digitais, em especial para fluxos referentes a automatização de processos.
Os totens de autoatendimento
Quando pensamos em exemplos concretos de automação aplicados ao setor de Foodservice e Refeições Coletivas (ou seja, ocando em tarefas repetitivas de loja/unidade e backoffice), podemos pensar na abertura/fechamento diária de PDVs, reposição automática (em casos em que, ao detectar o estoque abaixo do mínimo via planilha/telemetria, um robô entra no portal do fornecedor, gera pedido padrão, etc.
Entretanto, existe uma outra tecnologia que vem ganhando cada vez mais destaque, e ajuda a automatizar a atividade antes ocupada pelo caixa: o uso do totem de autoatendimento.
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box com a Payface, 64% dos brasileiros já utilizam autoatendimento em lojas físicas e 85% avaliam a experiência como positiva. Um dos fatores que ajudou no avanço da digitalização foi a pandemia de Covid-19, que acelerou mudanças comportamentais, o autoatendimento se tornou uma solução desejada por consumidores que valorizam agilidade, autonomia e menor contato físico.
Não à toa, o número de unidades de franquias de autoatendimento chegou a 7.883 unidades, representando um aumento de 39% entre o primeiro semestre de 2024 (5.653 unidades) e o mesmo período de 2025.
Entretanto, nos últimos anos essa tecnologia tem se destacado por conta de outro fator: a redução de mão de obra. Em muitos locais, é comum que os totens tenham substituído quase que totalmente o espaço que antes eram ocupados tradicionalmente por caixas. Um exemplo é o Mc Donald’s, onde boa parte do espaço é dedicado aos clientes para que peça de forma acelerada, sem necessidade de ir até o caixa físico (muitas vezes, essa opção acaba sendo usada apenas para o uso de dinheiro em espécie).
Diferentes aplicações
Desde utilização para preenchimento de pesquisa de satisfação até permitir a transação pelos clientes finais (nesse caso, o totem também é chamado de Kiosk), é possível utilizar o totem para diferentes cenários que substituem o contato humano.
Entretanto, uma das mas interessantes é o uso para realização de transações: em um episódio do podcast “pod do varejo” com o Alex BX Pinto, diretor executivo de vendas, marketing e digital da International Meal Company (empresa responsável por marcas como Pizza Hut, KFC e Frango Assado no Brasil), ele citou os três principais premissas que fizeram com que a adoção de totens de autoatendimento estivesse no centro da estratégia de tecnologia e custos da empresa:
- Reduzir custos de mão de obra, o mais óbvio de todos;
- Dar mais opções de experiências diferencias dentro do mesmo espaço (omnichannel);
- Possibilidade de trabalhar portfólio de produtos, preços e promoções diferentes de acordo com o canal utilizado: com os totens eles observaram que houve aumento de vendas em lojas que adotaram totens de autoatendimento.
Mais do que isso: o ticket médio de um cliente que compra pelo totem é maior do que do cliente que compra diretamente no caixa.
Qual seria o motivo? foram discutidas duas hipóteses abordadas nesse episódio: o apelo visual das imagens das opções via totem (o que não existe solicitando diretamente pelo caixa), e a percepção de “controle” por parte do consumidor. Isso porque quando ele mesmo seleciona o que quer adicionar em seu pedido, tem a percepção de que está no controle da situação, algo extremamente diferente quando um atendente pergunta se ele porções extras ou algo do tipo.
O case de sucesso que citado por ele é o do KFC Brasil: em janeiro de 2023 eles não possuíam nenhum totem de autoatendimento implementado, e em um ano eles tiveram cerca de 30% de suas vendas realizadas via totens.
Ganhos efetivos
Conforme mencionado anteriormente, o uso de totens de autoatendimento pode gerar economias expressivas para restaurantes, especialmente por substituir parte do trabalho humano e otimizar o fluxo de atendimento (e venda de produtos). Embora não exista um número oficial que determine o percentual médio de economia, estudos e casos de mercado apontam reduções relevantes em custos operacionais e aumento de eficiência.
Um levantamento citado pela Exame destaca que os totens reduzem gastos com pessoal e material impresso, enquanto outro estudo da Zig indica que três totens podem desempenhar o trabalho equivalente a dois atendentes, com cerca de 10% mais eficiência do que um caixa convencional.
Em um restaurante de médio porte, com dois ou três atendentes dedicados ao caixa e custo médio mensal de R$ 3 mil por funcionário, a substituição parcial desse quadro por totens poderia gerar uma economia de aproximadamente R$ 4,7 mil por mês (somando a redução de um posto de trabalho, economia de consumíveis e ganho de produtividade).
Em termos anuais, isso equivale a algo próximo de R$ 57 mil, o que representa cerca de 50% de redução nos custos diretos com atendimento e algo entre 10% e 20% na operação total, dependendo do modelo de negócio. Além da redução de despesas, a automação via totens tende a elevar o ticket médio e reduzir filas, o que reforça seu papel não apenas como tecnologia de eficiência, mas também como estratégia de aumento de receita e melhoria da experiência do cliente.
Conclusão
O avanço dos totens de autoatendimento representa mais do que uma modernização tecnológica: ele simboliza uma mudança cultural na forma como as pessoas consomem refeições em ambientes corporativos, educacionais e hospitalares.
Para o setor de Refeições Coletivas, essa tendência aponta para um futuro em que a experiência do comensal e a eficiência operacional caminham juntas, com processos cada vez mais integrados, personalizáveis e sustentáveis.
À medida que as empresas amadurecem digitalmente, o desafio deixa de ser apenas implantar a tecnologia, e passa a ser usá-la de forma estratégica para reduzir custos, ampliar a autonomia do cliente e transformar dados de consumo em inteligência de negócio.
