{"id":5529,"date":"2025-08-11T21:44:18","date_gmt":"2025-08-11T20:44:18","guid":{"rendered":"https:\/\/wedigitek.com\/?p=5529"},"modified":"2025-12-30T13:39:55","modified_gmt":"2025-12-30T13:39:55","slug":"estas-usando-el-nps-de-forma-incorrecta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wedigitek.com\/es\/blog-es\/estas-usando-el-nps-de-forma-incorrecta\/","title":{"rendered":"Est\u00e1s usando el NPS de forma incorrecta"},"content":{"rendered":"

Todos nosotros ya nos hemos encontrado o hemos utilizado de alguna manera el Net Promoter Score (NPS)<\/strong> para medir la lealtad de los consumidores hacia una organizaci\u00f3n espec\u00edfica, de un modo que ha cambiado poco desde la publicaci\u00f3n del art\u00edculo \u201cThe One Number You Need To Grow\u201d<\/strong><\/a> de Harvard Business Review<\/em> en 2003, del autor Frederick F. Reichheld, que populariz\u00f3 la c\u00e9lebre frase \u201cEn una escala del 0 al 10, \u00bfcu\u00e1nto recomendar\u00edas nuestra empresa a un amigo?\u201d.<\/p>\n\"NPS.png\"<\/picture>\n

El alcance del NPS<\/h2>\n

En el libro \u201cLa pregunta definitiva\u201d, publicado 3 a\u00f1os despu\u00e9s del art\u00edculo original, el autor Reichheld ofrece una visi\u00f3n interesante sobre casos pr\u00e1cticos de uso del NPS. Adaptando algunos de los ejemplos utilizados, supongamos que un consumidor final desea comprar un iPhone en un gran sitio de comercio electr\u00f3nico y, en el momento de registrar los datos para el pago, el sitio presenta problemas. Justamente en esa p\u00e1gina de pago, aparece un pop up parpadeante de color verde solicitando una evaluaci\u00f3n del 1 al 10 sobre si el usuario recomendar\u00eda a un amigo el producto en cuesti\u00f3n. Solo en este caso espec\u00edfico, ya es posible se\u00f1alar una serie de oportunidades de mejora:<\/p>\n

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  1. \n

    La encuesta de NPS debe mostrarse despu\u00e9s de la experiencia del usuario para medir su lealtad, no durante el proceso de compra.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Es necesario dejar claro qui\u00e9n aplica el NPS. En el ejemplo anterior, \u00bfser\u00eda para el sitio de comercio electr\u00f3nico en s\u00ed o para Apple? Es extremadamente relevante destacar la condici\u00f3n de la pregunta.<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    El uso de colores e \u00edconos puede, de manera involuntaria, sugerir que se asigne una determinada calificaci\u00f3n (como el color verde asociado a algo positivo y el rojo a algo negativo, si tambi\u00e9n se asignan colores a las notas). Es muy importante mantenerse imparcial en este sentido, buscando un feedback verdadero del cliente o usuario.<\/p>\n<\/li>\n

  4. \n

    La satisfacci\u00f3n no debe confundirse con la lealtad. Supongamos que, en este caso, el usuario tuvo una mala experiencia al registrar el medio de pago al comprar su dispositivo, pero cuando lleg\u00f3 su iPhone qued\u00f3 extremadamente satisfecho, al punto de volver a consumir productos Apple en el futuro. Aunque una parte de su experiencia haya sido frustrante, eso puede no impedir que su lealtad se mantenga intacta.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Satisfacci\u00f3n \u2260 Lealtad<\/h2>\n

    Profundicemos en este \u00faltimo punto. Existe una diferencia crucial entre la satisfacci\u00f3n, o el contentamiento que surge cuando el usuario obtiene lo que esperaba, y la lealtad, que puede definirse como la fidelidad a los compromisos asumidos.<\/p>\n

    Un consumidor que califica con una nota entre 9 y 10 despu\u00e9s de adquirir un determinado servicio o producto demuestra que est\u00e1 dispuesto a recomendarlo a amigos y conocidos. Es decir, puede ser una forma indirecta de atraer nuevos consumidores, adem\u00e1s de ampliar el share con el propio. Es una manera de \u201cevangelizar\u201d a estos consumidores a partir de una acci\u00f3n directa con uno de ellos.<\/p>\n

    Es claro que un usuario que eval\u00faa positivamente mediante NPS un producto muy probablemente est\u00e1 satisfecho con \u00e9l. Sin embargo, utilizarlo para medir la satisfacci\u00f3n en s\u00ed es como preguntar \u201c\u00bfme amas?\u201d despu\u00e9s de una primera cita con alguien que todav\u00eda no pasa de ser un crush. Es una gran pregunta, pero con un timing que podr\u00eda ser mejor.<\/p>\n

    Para medir la satisfacci\u00f3n en s\u00ed, existen otras formas m\u00e1s espec\u00edficas para ese prop\u00f3sito:<\/p>\n

    Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h2>\n

    El CSAT, por ejemplo, es una m\u00e9trica utilizada para medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes con relaci\u00f3n a la empresa en diferentes etapas de una misma jornada. Este modelo tambi\u00e9n se centra en la simplicidad, buscando facilitar la participaci\u00f3n de los usuarios y generar insights importantes que ayudan a mejorar procesos. Algunos ejemplos pr\u00e1cticos de aplicaci\u00f3n son:<\/p>\n