{"id":5532,"date":"2025-08-11T21:44:18","date_gmt":"2025-08-11T20:44:18","guid":{"rendered":"https:\/\/wedigitek.com\/?p=5532"},"modified":"2025-12-30T13:44:06","modified_gmt":"2025-12-30T13:44:06","slug":"je-gebruikt-nps-op-de-verkeerde-manier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wedigitek.com\/nl\/blog-nl\/je-gebruikt-nps-op-de-verkeerde-manier\/","title":{"rendered":"Je gebruikt NPS op de verkeerde manier"},"content":{"rendered":"

We hebben allemaal wel eens de Net Promoter Score (NPS)<\/strong> gezien of op de een of andere manier gebruikt om de loyaliteit van consumenten aan een specifieke organisatie te meten, op een manier die weinig is veranderd sinds de publicatie van het artikel \u201cThe One Number You Need To Grow\u201d<\/strong><\/a> in de Harvard Business Review<\/em> in 2003 door Frederick F. Reichheld, dat de bekende zin populair maakte: \u201cOp een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aan een vriend zou aanbevelen?\u201d.<\/p>\n\"NPS.png\"<\/picture>\n

De reikwijdte van NPS<\/h2>\n

In het boek \u201cThe Ultimate Question\u201d, dat drie jaar na het oorspronkelijke artikel verscheen, geeft Reichheld een interessante kijk op praktische gevallen waarin NPS wordt toegepast. Als we enkele van de gebruikte voorbeelden aanpassen, stel je voor dat een eindconsument een iPhone wil kopen op een grote e commerce website en dat de site problemen vertoont op het moment dat hij zijn betaalgegevens invoert. Precies op die betaalpagina verschijnt er een knipperende groene pop up met de vraag om op een schaal van 1 tot 10 aan te geven of de gebruiker het betreffende product aan een vriend zou aanbevelen. Alleen al in dit specifieke geval kun je een reeks verbeterkansen aanwijzen:<\/p>\n

    \n
  1. \n

    De NPS vraag moet worden getoond na de gebruikerservaring om loyaliteit te meten, niet tijdens het aankoopproces.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Het moet duidelijk zijn namens wie de NPS wordt afgenomen. In het voorbeeld hierboven is dat de e commerce site zelf, of Apple? Het is uiterst belangrijk om de context van de vraag te verduidelijken.<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    Het gebruik van kleuren en iconen kan onbedoeld suggereren welke score \u201cjuist\u201d is (zoals groen dat met iets positiefs wordt geassocieerd en rood met iets negatiefs, als kleuren ook aan de te geven cijfers zijn gekoppeld). Het is heel belangrijk om hierin neutraal te blijven, zodat je eerlijke feedback van de klant of gebruiker krijgt.<\/p>\n<\/li>\n

  4. \n

    Tevredenheid mag niet worden verward met loyaliteit. Stel dat de gebruiker in dit specifieke geval een slechte ervaring had tijdens het invullen van de betaalmethode bij de aankoop van zijn device, maar dat hij, toen zijn iPhone aankwam, extreem tevreden was en later opnieuw Apple producten zou kopen. Ook al was een deel van de ervaring frustrerend, dat hoeft niet te betekenen dat zijn loyaliteit is aangetast.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Tevredenheid \u2260 Loyaliteit<\/h2>\n

    Laten we dit laatste punt verder uitdiepen. Er is een cruciaal verschil tussen tevredenheid<\/strong>, of de voldoening die ontstaat wanneer aan de verwachtingen van de gebruiker wordt voldaan, en loyaliteit<\/strong>, die kan worden gedefinieerd als trouw aan aangegane verplichtingen.<\/p>\n

    Een consument die na aankoop van een dienst of product een score tussen 9 en 10 geeft, laat zien dat hij bereid is het aan vrienden en kennissen aan te bevelen. Dat kan dus een indirecte manier zijn om nieuwe consumenten aan te trekken en het share bij de eigen klant te vergroten. Het is een manier om consumenten te \u201cevangeliseren\u201d via een directe actie met \u00e9\u00e9n van hen.<\/p>\n

    Natuurlijk is een gebruiker die een product via NPS positief beoordeelt zeer waarschijnlijk tevreden. Maar NPS gebruiken om tevredenheid op zich te meten is alsof je na een eerste date met iemand die nog niet meer is dan een crush vraagt: \u201cHou je van me?\u201d. Het is een goede vraag, maar het moment kan beter.<\/p>\n

    Om tevredenheid zelf te meten, bestaan er andere methoden die specifieker voor dat doel zijn:<\/p>\n

    Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h2>\n

    CSAT is bijvoorbeeld een metric die wordt gebruikt om het tevredenheidsniveau van klanten over een bedrijf te meten in verschillende stappen van dezelfde klantreis. Dit model legt ook de nadruk op eenvoud, met als doel deelname te vergemakkelijken en belangrijke inzichten te genereren die helpen processen te verbeteren. Enkele praktische voorbeelden zijn:<\/p>\n