Durante años, el sector de alimentación colectiva ha enfrentado el desafío constante de equilibrar la eficiencia operativa, la inocuidad alimentaria, los costos, la escala y la satisfacción del cliente. Hablamos mucho, y con razón, de procesos, métricas, productividad y estandarización. Pero hay un elemento que, cuando se trabaja bien, eleva a todos los demás: las personas.
En mi experiencia, a lo largo de más de 27 años en el sector, aprendí que el verdadero impacto de nuestro servicio no está solo en lo que entregamos, sino en cómo lo entregamos. Y ese “cómo” necesariamente proviene de una cultura organizacional viva, practicada y conectada con la realidad de la operación.
La cultura no es un discurso. Es rutina.
Cuando hablamos de cultura en el sector, a menudo pensamos en valores escritos, campañas internas o discursos inspiradores. Todo eso importa, pero no es suficiente si no está conectado con la rutina diaria de quienes están en la primera línea.
En el día a día de cada unidad, son las personas quienes transforman procesos en experiencia. Son ellas las que lidian con el cliente, con el usuario del restaurante, con los imprevistos, con la presión de los horarios pico y con la repetición de la rutina. Por eso creemos que no existe una experiencia consistente para el cliente sin una experiencia consistente, una jornada, para quienes sirven, uno tras otro.
Personas que sirven a personas: una elección estratégica
En nuestro MENU Experience Planning (PEM), adoptamos el concepto “Personas que sirven a personas” como eje central. Más que una frase, orienta decisiones de liderazgo, desarrollo, comunicación y gestión.
Esta elección parte de una premisa simple, pero a menudo ignorada en el sector: quienes atienden al cliente todos los días no están en cargos de liderazgo, sino en el piso operativo.
Cuando esas personas se sienten escuchadas, capacitadas, respetadas y preparadas, el servicio deja de ser simplemente correcto y se vuelve memorable.
El papel del liderazgo en el sector
Uno de los mayores desafíos de las empresas de alimentación colectiva es desarrollar liderazgos capaces de sostener la cultura incluso en entornos operativos complejos. En MENU, entendemos que liderar no es solo exigir resultados, sino crear las condiciones para que los resultados ocurran.
Eso implica remover obstáculos, dar claridad a los procesos, alinear expectativas, desarrollar competencias y, sobre todo, practicar la escucha activa. El liderazgo deja de ser centralizador y pasa a ser facilitador.
El diálogo como herramienta de desarrollo
Dentro de nuestro PEM, estructuramos rituales recurrentes llamados Diálogos, que conectan temas como cultura, calidad, seguridad en el trabajo y operación. Estos encuentros no buscan únicamente informar, sino generar reflexión, alineamiento e intercambio real.
Cuando el diálogo es estructurado y frecuente, se convierte en una herramienta poderosa para fortalecer comportamientos, anticipar problemas y construir sentido de pertenencia, algo esencial en un sector con alta rotación y múltiples puntos de contacto.
Servir va más allá del plato
En la alimentación colectiva, es común medir el éxito mediante indicadores técnicos, y son fundamentales. Pero creemos que los números cuentan solo una parte de la historia. Cada indicador refleja actitudes humanas: cuidado, atención, preparación, compromiso.
Cuando miramos los resultados, vemos personas. Y cuando invertimos en las personas, los resultados llegan de forma más sostenible.
Una invitación al sector
Compartir esta perspectiva en un foro como la Comunidad We:Food es, para nosotros, una invitación a la reflexión colectiva. Creemos que el futuro del sector pertenece cada vez más a las empresas que entienden que los procesos los ejecutan las personas y que las experiencias las crean ellas.
Fortalecer la cultura, desarrollar liderazgos conscientes y crear espacios de diálogo no es solo una agenda interna. Es un camino posible y necesario para elevar el nivel del servicio, la experiencia y la reputación del sector en su conjunto.
Al final, independientemente de la empresa, del tamaño de la operación o del modelo de negocio, todos servimos algo en común: personas.
— Flávio Charles, CEO de Menu.
