Cuando pensamos en automatizar procesos en las empresas, es común imaginar tecnologías sofisticadas como robots industriales, sensores conectados y controladores lógicos, entre otros.
Sin embargo, la automatización también está presente en tareas sencillas de nuestro día a día, como cuando configuramos reglas en el correo electrónico para archivar mensajes, responder automáticamente o guardar adjuntos en carpetas específicas.
Pero ¿cómo puede aplicarse este tipo de tecnología en el sector de foodservice o incluso en el de comidas colectivas, de forma que aporte valor a las organizaciones?
El panorama de las empresas de foodservice en Brasil
La investigación “Fispal Food Digital” de 2023, realizada por Fispal Food Service y Fispal Sorvetes en alianza con EJFGV, reveló los principales objetivos del uso de tecnología dentro del establecimiento:
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Gestión y control (30%)
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Optimización de operaciones (22%)
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Difusión del establecimiento (18%)
Los principales factores considerados al adquirir un recurso tecnológico son:
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Beneficio aportado al establecimiento (53%)
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Necesidad del recurso (19%)
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Practicidad (16%)
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Precio (7%)
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Diferencial frente a competidores (5%)
Otra investigación de 2021, realizada por FGV Projetos en alianza con la Agencia Brasileña de Desarrollo Industrial (ABDI), mostró que 66% de las micro y pequeñas empresas del país continúan en las etapas iniciales de madurez digital.
Cabe recordar que, en Brasil, el sector está altamente fragmentado. La investigación CREST de Mosaiclab para IFB de 2024 muestra que 23% de los players del mercado forman parte de redes, mientras que 77% son independientes.
Es decir, hay un amplio potencial de crecimiento a medida que estas empresas avanzan en sus trayectorias digitales, especialmente en flujos relacionados con la automatización de procesos.
Los tótems de autoservicio
Cuando pensamos en ejemplos concretos de automatización aplicada al sector de foodservice y comidas colectivas, es decir, en tareas repetitivas de tienda o unidad y de back office, podemos pensar en la apertura y el cierre diarios de los puntos de venta, o en la reposición automática, en casos en los que al detectar el stock por debajo del mínimo mediante planillas o telemetría, un robot entra al portal del proveedor y genera un pedido estándar, entre otras posibilidades.
Sin embargo, existe otra tecnología que viene ganando cada vez más protagonismo y que ayuda a automatizar una actividad antes ocupada por el cajero: el uso del tótem de autoservicio.
Según una investigación realizada por Opinion Box junto con Payface, 64% de los brasileños ya utilizan autoservicio en tiendas físicas y 85% evalúan la experiencia como positiva. Uno de los factores que impulsó el avance de la digitalización fue la pandemia de Covid 19, que aceleró cambios de comportamiento. El autoservicio se convirtió en una solución deseada por consumidores que valoran agilidad, autonomía y menor contacto físico.
No por casualidad, el número de unidades de franquicias de autoservicio llegó a 7.883 unidades, lo que representa un aumento de 39% entre el primer semestre de 2024, con 5.653 unidades, y el mismo período de 2025.
Sin embargo, en los últimos años esta tecnología se ha destacado por otro factor: la reducción de mano de obra. En muchos lugares, es común que los tótems hayan sustituido casi por completo el espacio que antes ocupaban tradicionalmente los cajeros. Un ejemplo es McDonald’s, donde buena parte del espacio está dedicado a que los clientes realicen su pedido de forma rápida, sin necesidad de ir al mostrador, y muchas veces esa opción queda para el uso de dinero en efectivo.
Diferentes aplicaciones
Desde su uso para completar encuestas de satisfacción hasta permitir transacciones por parte de los clientes finales, en cuyo caso el tótem también se denomina kiosk, es posible utilizarlo en diferentes escenarios que sustituyen el contacto humano.
Sin embargo, una de las aplicaciones más interesantes es el uso para realizar transacciones. En un episodio del podcast “Pod do Varejo” con Alex BX Pinto, director ejecutivo de ventas, marketing y digital de International Meal Company, empresa responsable de marcas como Pizza Hut, KFC y Frango Assado en Brasil, mencionó tres premisas principales que hicieron que la adopción de tótems de autoservicio estuviera en el centro de la estrategia de tecnología y costos de la empresa:
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Reducir costos de mano de obra, la más obvia
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Ofrecer más opciones de experiencias diferenciales dentro del mismo espacio, omnicanalidad
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Posibilidad de trabajar portafolio de productos, precios y promociones diferentes según el canal utilizado, y con los tótems observaron un aumento de ventas en tiendas que los adoptaron
Más que eso, el ticket promedio de un cliente que compra por el tótem es mayor que el de un cliente que compra directamente en el mostrador.
¿Cuál sería el motivo? En ese episodio se discutieron dos hipótesis: el atractivo visual de las imágenes de las opciones en el tótem, algo que no existe al pedir directamente en el mostrador, y la percepción de control por parte del consumidor. Esto se debe a que, cuando él mismo selecciona lo que quiere añadir a su pedido, percibe que está controlando la situación, algo muy distinto a cuando un atendiente pregunta si desea porciones extra o algo similar.
El caso de éxito citado por él es el de KFC Brasil: en enero de 2023 no tenían ningún tótem de autoservicio implementado y, en un año, cerca de 30% de sus ventas se realizaron por tótems.
Beneficios efectivos
Como se mencionó anteriormente, el uso de tótems de autoservicio puede generar ahorros significativos para restaurantes, especialmente por sustituir parte del trabajo humano y optimizar el flujo de atención y de venta de productos. Aunque no exista un número oficial que determine el porcentaje promedio de ahorro, estudios y casos de mercado apuntan a reducciones relevantes en costos operativos y aumento de eficiencia.
Un relevamiento citado por Exame destaca que los tótems reducen gastos en personal y material impreso, mientras que otro estudio de Zig indica que tres tótems pueden desempeñar un trabajo equivalente al de dos atendientes, con cerca de 10% más eficiencia que un cajero convencional.
En un restaurante de tamaño medio, con dos o tres atendientes dedicados a caja y un costo promedio mensual de R$ 3 mil por empleado, la sustitución parcial de ese equipo por tótems podría generar un ahorro de aproximadamente R$ 4,7 mil por mes, sumando la reducción de un puesto, la economía en consumibles y el aumento de productividad.
En términos anuales, esto equivale a algo cercano a R$ 57 mil, lo que representa cerca de 50% de reducción en los costos directos de atención y entre 10% y 20% en la operación total, dependiendo del modelo de negocio. Además de reducir gastos, la automatización vía tótems tiende a elevar el ticket promedio y reducir filas, reforzando su papel no solo como tecnología de eficiencia, sino también como estrategia de aumento de ingresos y mejora de la experiencia del cliente.
Conclusión
El avance de los tótems de autoservicio representa más que una modernización tecnológica. Simboliza un cambio cultural en la forma en que las personas consumen comidas en entornos corporativos, educativos y hospitalarios.
Para el sector de comidas colectivas, esta tendencia apunta a un futuro en el que la experiencia del comensal y la eficiencia operativa avanzan juntas, con procesos cada vez más integrados, personalizables y sostenibles.
A medida que las empresas maduran digitalmente, el desafío deja de ser solo implementar la tecnología y pasa a ser usarla de forma estratégica para reducir costos, ampliar la autonomía del cliente y transformar datos de consumo en inteligencia de negocio.
