Al jaren staat de contractcateringsector voor de voortdurende uitdaging om operationele efficiëntie, voedselveiligheid, kosten, schaal en klanttevredenheid met elkaar in balans te brengen. We praten veel, en terecht, over processen, metrics, productiviteit en standaardisatie. Maar er is één element dat, wanneer het goed wordt ontwikkeld, alle andere naar een hoger niveau tilt: mensen.
In mijn ervaring, in meer dan 27 jaar in dit segment, heb ik geleerd dat de echte impact van onze dienstverlening niet alleen zit in wat we leveren, maar vooral in hoe we het leveren. En dat “hoe” komt noodzakelijkerwijs voort uit een organisatiecultuur die leeft, die wordt beoefend en die verbonden is met de realiteit van de operatie.
Cultuur is geen toespraak. Het is routine.
Wanneer we in de sector over cultuur praten, denken we vaak aan vastgelegde waarden, interne campagnes of inspirerende speeches. Dat alles is belangrijk, maar niet voldoende als het niet verbonden is met de dagelijkse routine van degenen die in de frontlinie staan.
In het dagelijks werk op elke locatie zijn het mensen die processen omzetten in beleving. Zij zijn degenen die te maken hebben met de klant, met de gebruiker van het restaurant, met onverwachte situaties, met de drukte tijdens piekmomenten en met de herhaling van de routine. Daarom geloven wij dat er geen consistente klantervaring bestaat zonder een consistente ervaring, een reis, voor degenen die bedienen, de één na de ander.
Mensen die mensen bedienen: een strategische keuze
In onze MENU Experience Planning (PEM) hebben we het concept “Mensen die mensen bedienen” als centrale leidraad gekozen. Het is meer dan een slogan: het stuurt beslissingen op het gebied van leiderschap, ontwikkeling, communicatie en management.
Deze keuze is gebaseerd op een eenvoudige premisse die in de sector vaak wordt vergeten: de mensen die de klant elke dag bedienen, zitten niet in leidinggevende functies, maar op de werkvloer.
Wanneer die mensen zich gehoord, getraind, gerespecteerd en goed voorbereid voelen, is de service niet langer alleen correct, maar wordt zij memorabel.
De rol van leiderschap in de sector
Een van de grootste uitdagingen voor contractcateringbedrijven is het ontwikkelen van leiders die de cultuur kunnen dragen, zelfs in complexe operationele omgevingen. Bij MENU begrijpen we dat leidinggeven niet alleen gaat om het eisen van resultaten, maar om het creëren van de voorwaarden waaronder resultaten kunnen ontstaan.
Dat betekent obstakels wegnemen, processen verduidelijken, verwachtingen afstemmen, vaardigheden ontwikkelen en vooral actief luisteren. Leiderschap stopt met centraliseren en wordt faciliterend.
Dialoog als ontwikkelinstrument
Binnen onze PEM hebben we terugkerende rituelen ingericht die we Dialogen noemen, waarin thema’s als cultuur, kwaliteit, arbeidsveiligheid en operatie met elkaar worden verbonden. Deze sessies zijn niet alleen bedoeld om te informeren, maar om reflectie, afstemming en echte uitwisseling te stimuleren.
Wanneer dialoog gestructureerd en frequent plaatsvindt, wordt het een krachtig instrument om gedrag te versterken, problemen vroegtijdig te signaleren en een gevoel van verbondenheid te creëren, iets wat essentieel is in een sector met hoge turnover en meerdere contactmomenten.
Bedienen gaat verder dan het bord
In contractcatering meten we succes vaak via technische indicatoren, en die zijn fundamenteel. Maar wij geloven dat cijfers slechts een deel van het verhaal vertellen. Elke indicator weerspiegelt menselijk gedrag: zorg, aandacht, voorbereiding, betrokkenheid.
Wanneer we naar resultaten kijken, zien we mensen. En wanneer we investeren in mensen, komen resultaten op een duurzamere manier tot stand.
Een uitnodiging aan de sector
Deze visie delen in een forum zoals de We:Food Community is voor ons een uitnodiging tot gezamenlijke reflectie. Wij geloven dat de toekomst van de sector steeds meer toebehoort aan bedrijven die begrijpen dat processen door mensen worden uitgevoerd en dat ervaringen door hen worden gecreëerd.
Het versterken van cultuur, het ontwikkelen van bewust leiderschap en het creëren van ruimtes voor dialoog is niet alleen een interne agenda. Het is een mogelijke en noodzakelijke weg om het niveau van service, beleving en de reputatie van de sector als geheel te verhogen.
Uiteindelijk, ongeacht het bedrijf, de omvang van de operatie of het businessmodel, bedienen we allemaal iets dat we gemeen hebben: mensen.
— Flávio Charles, CEO van Menu.
